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このような疑問をお持ちの方に向けて、本コラムではFAQの意味やQ&Aとの違い、効果などを解説していきます。

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FAQとは、Frequently Asked Questionsの略語であり、エフ・エー・キューと読むのが一般的です。直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」となりますが、いわゆる「よくある質問」と同義の言葉です。また、本来的にはFAQは「質問」のみにフォーカスした言葉ですが、実際には質問だけではなくそれに対応する回答(Answer)も含んだ意味合いで使われています。

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FAQと同じような意味で使われている言葉に、Q&Aがあります。

Q&Aは、「Question & Answer」の略であり、対になっている「質問と回答」を意味する言葉です。一方で、FAQのようにFrequently(よくある)という縛りはなく、あくまでも質問と回答を指した言葉です。そういった意味で、数あるQ&Aのうち、特に高頻度で尋ねられている項目をFAQと定義することができます。

ただ、今日ではFAQとQ&Aはいずれもよくある質問(と回答)を指した言葉として混在して用いられています。

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「新しく買った家電の操作でわからないことがある」
「サービス申込前に、解約時の違約金や最低利用期間を知っておきたい」

皆さんも、このようなシーンで製品サイトやサービスサイトにアクセスするのではないでしょうか?

限定アイテム!GRAD HAND(グラッドハンド)10周年記念限定ハットFAQページを設けて、このような疑問を解決できるようにしています。FAQページの開設には、大きく次のような効果があります。

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「電話で問い合わせても、なかなかオペレーターにつながらない…」
「メールで問い合わせたけれど、何日待っても回答が来ない…」

このような経験をしたことがあるのではないでしょうか?

電話、メール、チャットといった問い合わせ手段は、どうしても人手に頼った対応が必要になります。

一方で、コールセンターやカスタマーサポートセンターを設けている企業の多くが人手不足に頭を抱えています。こうした状況のなかで、問い合わせ件数に対して十分な人的リソースを確保できずに、上に挙げたような状況を生み出してしまっている企業が少なくないのです。当然、このような状況は顧客満足度の低下につながります。

FAQページを充実させることができれば、多くの顧客はオペレーターの手を介さずに自らトラブルや疑問をその場で解決することが可能になります。その結果、顧客満足度の底上げにつながり、リピーター増顧客単価増解約率改善美品 TUMI ボディ&ウェストバッグ(デルタ航空TUMIポーチのおまけ付)

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しかし、その何割かを解決するだけでも顧客対応業務の負担を劇的に軽減することが可能です。たとえば、月間10,000件の問い合わせが発生している場合には、仮にそのうちの30%IENA - 新品☆IENA(イエナ)ドットシャーリングイージーパンツ☆3,000件/月も削減できるということになります。

前述したように、今日では人手不足のなかでオペレーターの採用は難しくなっています。そのようななかで、個々のオペレーターが対応すべき問い合わせ件数が増えて業務負担が大きくなり、離職につながってしまっているという企業も少なくありません。そういった意味で、FAQページを拡充して問い合わせ件数を減らすことは業務負担を軽減して離職の防止Ron Herman - メキシカンジュエリー トライバルデザイン シルバー バングル

また、最近ではFAQツールを導入してFAQページでの顧客の自己解決を促進し、問い合わせ件数のさらなる削減に取り組んでいる企業も少なくありません。たとえば、検索ヒット率向上に特化したFAQツールであるHelpfeelを導入すれば、問い合わせ件数を最大で64%も削減することが可能です。

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顧客がFAQページの存在を認知すれば、各FAQページへのアクセスが増えて、サイト全体のPV数が増えます。また、トラブルや疑問の解決策を見つけるために複数のFAQページを参照するなかで、サイト内の回遊性が向上して直帰率も改善するでしょう。

これらを踏まえると、FAQページを充実させることは回遊性の向上、ひいてはEDIFICE - エディフィス カーディガン タグ付き新品につながります。

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●ポイント1:端的に答える
余計な情報を詰め込まず、ユーザー目線で「1記事1トピック」を意識して疑問に対して即答する内容にする

●ポイント2:専門用語の説明をお忘れなく
サービス利用開始直後のユーザーや、その業界への理解度が低いユーザーの存在を考慮すると、専門用語や固有名詞を丁寧に説明することが必須

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ポイント1の「余計な情報は書かず端的に答える」ことと、ポイント2の「専門用語の説明を丁寧にする」ことという一見すると矛盾した要素を両立するために、例外的な内容や専門用語の解説は別ページに切り出してリンクで飛ばすようにする

※FAQページの作り方に関するさらに詳しい解説は、下記のコラムをご覧ください。
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FAQツールとは、FAQページの作成・管理・分析といった機能をもったツールです。FAQサイトそのものの管理はもちろん、カスタマーサポート部門やコールセンターにおける顧客対応ナレッジの一元化を目的に活用している企業も少なくありません。

そして、今日ではすでに非常に多くのFAQツールが存在しています。

※下記のコラムでは、主要な10個のFAQツールについて、機能や特徴、料金などを比較していますのでぜひご一読ください。
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●比較しているFAQツール
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前述したように、Notaでは[人気デザイン]シュプリーム バックプリントロゴ ロンT 白 ホワイトを開発・提供しています。すでに多くの企業様に導入いただいており、17 Live様ではHelpfeelを導入したことで0件ヒットの確率が5割以上改善し、問い合わせ件数が大幅に減ったことでカスタマーサポートチームの業務負担軽減を実現しています。

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どんな質問にも答えられる本当に役に立つFAQシステム「Helpfeel(ヘルプフィール)」。お客様の質問になんでも答え、CS担当者やコールセンターの負担を削減します。
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